1. Objet

Cette politique de retours et remboursements a pour objet de définir les conditions dans lesquelles les clients d’IVOIRE BOUTIK S.A.R.L. peuvent retourner un produit acheté sur la marketplace et obtenir un remboursement. En tant que marketplace tiers de confiance, IVOIRE BOUTIK agit comme intermédiaire entre le vendeur tiers et l’acheteur, et s’engage à faire respecter les droits du consommateur conformément au droit ivoirien. Les modalités ci-dessous visent à offrir une procédure de retour claire, gratuite pour le client, et juridiquement conforme aux lois en vigueur en Côte d’Ivoire.

2. Délai de retour (24h à 30 jours selon les cas)

Le délai pendant lequel un produit peut être retourné dépend de la nature du produit et du motif du retour, avec un minimum de 24 heures et un maximum de 30 jours après la réception de la commande :

• Sous 24 heures : Toute anomalie grave constatée à la livraison (produit endommagé, article manquant, produit non conforme à la commande) doit être signalée dans les 24h suivant la réception. Ceci permet à IVOIRE BOUTIK de prendre en charge rapidement le problème (par exemple, un colis livré cassé ou une référence incorrecte livrée). Passé ce délai sans notification, le produit est réputé reçu en bon état initial, sauf vice caché.

• Délai légal (10 jours ouvrables) : Conformément à la loi ivoirienne sur la consommation, pour tout achat à distance, le consommateur dispose de dix (10) jours ouvrables à compter de la date de livraison pour retourner le produit au vendeur pour échange ou remboursement, sans pénalité et sans avoir à fournir de motif, seuls les frais de retour pouvant être à sa charge selon la loi. IVOIRE BOUTIK améliore ce droit en prenant à sa charge les frais de retour et en simplifiant la procédure pour le client (voir section 4). Dix jours ouvrables correspondent à environ 14 jours calendaires.

• Délai étendu (jusqu’à 30 jours) : IVOIRE BOUTIK accorde contractuellement un délai de retour étendu jusqu’à 30 jours calendaires dans certains cas pour assurer la satisfaction de sa clientèle. Ainsi, pour la plupart des produits non exclus du droit de retour (voir section 8), vous pouvez demander un retour jusqu’à 30 jours après la réception, même en cas de changement d’avis, du moment que les conditions de retour (section 3) sont respectées. Ce délai étendu n’affecte pas le délai légal de rétractation de 10 jours ouvrables, il le complète en offrant une flexibilité supplémentaire au consommateur.

Important : Au-delà de 30 jours, aucune demande de retour pour remboursement ne sera acceptée (sauf dispositions légales particulières, par ex. en cas de défaut de conformité couvert par la garantie légale). Passé ce délai, les recours éventuels relèveront de la garantie produit ou du service après-vente du fabricant. Le client est donc encouragé à vérifier l’état et la conformité des produits dès la livraison et à initier toute procédure de retour dans les meilleurs délais.

3. Conditions de retour

Pour qu’un retour soit accepté, les conditions suivantes doivent être strictement respectées :

• État du produit : Le produit doit être retourné intact, sans avoir été utilisé au-delà de l’essai nécessaire pour en vérifier le bon fonctionnement ou la taille. Il ne doit pas avoir subi de dommages de la part du client.

• Emballage d’origine : Le produit doit être renvoyé dans son emballage d’origine, avec l’ensemble des accessoires, notices, étiquettes et scellés intacts. Tout élément fourni initialement (câbles, télécommandes, manuels, étiquettes pendantes sur un vêtement, etc.) doit accompagner le retour.

• Preuve d’achat : Le client doit inclure une preuve d’achat (facture, reçu ou numéro de commande) afin de permettre l’identification de la commande correspondante.

• Procédure et délai : Le client doit avoir initié la procédure de retour dans les délais impartis indiqués en section 2. Un retour sollicité hors délai ou sans autorisation préalable d’IVOIRE BOUTIK (voir section 4) pourra être refusé.

• Conditionnement du retour : Le produit retourné doit être correctement conditionné pour le transport. IVOIRE BOUTIK ou le vendeur indiquera au client comment emballer le produit pour éviter tout dommage lors du trajet retour. Idéalement, le colis d’origine doit être réutilisé.

IVOIRE BOUTIK se réserve le droit de refuser un retour ou de proposer un remboursement partiel si le produit retourné ne répond pas à ces critères (par exemple produit incomplet, abîmé, utilisé de façon non conforme à un simple essai). Dans tous les cas, le service client informera le client du statut du retour et d’éventuelles non-conformités constatées lors de la réception du produit retourné.

4. Procédure de demande de retour

La procédure de retour sur IVOIRE BOUTIK est pensée pour être simple et sans frais pour le client :

1. Demande auprès du service client : Pour initier un retour, le client contacte IVOIRE BOUTIK dans le délai de retour applicable (voir section 2). La demande peut s’effectuer via votre compte client sur la plateforme (fonctionnalité de demande de retour) ou en contactant le service client par téléphone ou email. Indiquez le numéro de commande, la référence du produit concerné et le motif du retour (facultatif si rétractation sans motif, mais obligatoire en cas de produit défectueux ou non conforme, afin de documenter le problème).

2. Validation et instructions : Le service client d’IVOIRE BOUTIK vérifie l’éligibilité du retour (délai respecté, produit concerné non exclu, etc.). Une fois le retour autorisé, des instructions précises sont fournies au client. IVOIRE BOUTIK expliquera comment le produit sera récupéré : soit par l’envoi d’un livreur à domicile, soit par le dépôt du colis dans un point relais ou agence partenaire, ou tout autre moyen logistique convenu. Les frais de transport retour sont entièrement pris en charge par IVOIRE BOUTIK : un bon de retour prépayé ou une étiquette d’envoi vous sera fourni si nécessaire.

3. Retour du produit : Le client emballe soigneusement le produit conformément aux instructions et remet le colis au transporteur ou au point de collecte indiqué, dans les délais communiqués par IVOIRE BOUTIK. Il est conseillé de conserver toute preuve d’envoi ou de remise du colis. Le colis de retour sera acheminé soit chez le vendeur tiers, soit dans l’entrepôt d’IVOIRE BOUTIK pour inspection, selon le cas de figure.

4. Inspection et validation finale : Dès réception du produit retourné, une vérification est effectuée pour s’assurer du respect des conditions de retour (section 3). Cette étape est réalisée soit par IVOIRE BOUTIK, soit par le vendeur sous la supervision d’IVOIRE BOUTIK. En cas de conformité, IVOIRE BOUTIK approuve définitivement le retour. Si des écarts sont constatés (par ex. accessoire manquant ou produit non dans son état d’origine), le client est contacté pour information et, selon la situation, une solution amiable (par exemple, retour du produit au client ou remboursement partiel) est proposée.

5. Remboursement : Une fois le retour validé, IVOIRE BOUTIK procède au remboursement selon le mode choisi par le client (voir section 5), dans les meilleurs délais et au plus tard dans les délais indiqués en section 6. Le client recevra une confirmation de remboursement par email/SMS.

À tout moment, le service client reste à votre disposition pour vous accompagner durant ces étapes (section 7). Grâce à cette procédure encadrée, IVOIRE BOUTIK garantit des retours simples et rapides, sans coût supplémentaire pour le consommateur.

5. Modes de remboursement disponibles

IVOIRE BOUTIK propose plusieurs modes de remboursement afin de s’adapter aux préférences du client et au mode de paiement initial de la commande :

• Remboursement en espèces : Disponible principalement pour les commandes réglées en espèces à la livraison (paiement à la réception du colis). Le client pourra recevoir le montant du remboursement en numéraire. Concrètement, ce remboursement en espèces peut s’effectuer soit au moment de la récupération du produit (le livreur peut remettre l’argent en échange du colis, sur accord préalable), soit sous forme d’argent comptant restitué au siège d’IVOIRE BOUTIK ou en point de retrait agréé. Les détails seront arrangés avec le client pour plus de commodité et de sécurité.

• Remboursement par avoir / bon d’achat : Il s’agit d’un crédit émis par IVOIRE BOUTIK sur votre compte client (ou d’un code bon d’achat). L’avoir correspond à la valeur du produit retourné (prix d’achat et éventuels frais de livraison initiaux si remboursables). Vous pourrez utiliser cet avoir pour de futurs achats sur la plateforme. Ce mode de remboursement a l’avantage d’être généralement le plus rapide (il peut être émis dès validation du retour) et évite au client d’avoir à gérer un flux financier ; il suffit d’utiliser le bon d’achat lors d’une prochaine commande.

• Remboursement par transfert Mobile Money : IVOIRE BOUTIK peut recréditer le montant à rembourser via un transfert Mobile Money vers le numéro de téléphone mobile du client (services tels que Orange Money, MTN Mobile Money, Moov Money, etc. couramment utilisés en Côte d’Ivoire). Ce mode est particulièrement adapté si le client a payé initialement via mobile money ou souhaite recevoir un remboursement rapide sans se déplacer. Le client devra fournir le numéro de téléphone associé à son portefeuille mobile money (si différent de celui connu lors de la commande) pour recevoir le montant.

• Remboursement via le moyen de paiement initial : Pour les commandes payées en ligne par carte bancaire ou mobile money via la passerelle de paiement d’IVOIRE BOUTIK, la plateforme pourra, dans la mesure du possible, reverser le remboursement sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achativoiresup.com. Par exemple, un paiement par carte Visa/Mastercard sera recrédité sur cette même carte, et un paiement en mobile money sera remboursé sur le même compte mobile money. Cela garantit au client un remboursement fluide, sans frais et traçable.

Lors de la demande de retour (section 4), le service client confirmera avec vous le mode de remboursement souhaité parmi ceux disponibles. Notez que certains modes de remboursement peuvent dépendre du mode de paiement initial (par exemple, un achat réglé en carte bancaire pourra être remboursé directement sur la carte ou via mobile money selon les possibilités techniques). Dans tous les cas, IVOIRE BOUTIK vise à effectuer le remboursement par le canal le plus pratique pour le client, en veillant à ce que aucun frais ne soit prélevé pour le remboursement lui-même.

6. Délais de remboursement

IVOIRE BOUTIK s’efforce de rembourser le client le plus rapidement possible une fois le retour accepté. Les délais de remboursement peuvent varier en fonction du mode de remboursement choisi, mais resteront toujours dans des limites raisonnables. En règle générale :

• Délai standard : Le remboursement est effectué dans un délai maximal de 14 jours à compter de la date à laquelle le produit retourné a été reçu par IVOIRE BOUTIK (ou le vendeur) et que le retour a été validé. Nous procédons toutefois souvent au remboursement bien plus tôt, dès la finalisation de l’inspection du produit (souvent sous 3 à 5 jours ouvrés après réception du retour). Le délai de 14 jours est un engagement maximal pour se conformer aux bonnes pratiques légales, mais IVOIRE BOUTIK vise un traitement plus rapide dans la majorité des cas.

• Remboursement par avoir : si vous optez pour un avoir ou bon d’achat, celui-ci pourra être crédité sous 48 heures suivant la validation du retour, étant donné qu’il n’y a pas de transaction financière externe. Vous serez notifié par email de la disponibilité de votre avoir.

• Délais bancaires ou techniques : Pour les remboursements via carte bancaire ou mobile money, il peut exister un léger délai de traitement supplémentaire indépendant de notre volonté (par exemple, les circuits bancaires peuvent prendre quelques jours pour enregistrer le crédit sur votre compte). En pareil cas, IVOIRE BOUTIK initie le remboursement dans le délai standard, puis la réception effective des fonds sur votre compte dépendra des délais de votre banque ou opérateur mobile. Généralement cela n’excède pas 3 à 5 jours ouvrés supplémentaires.

• Confirmation : Quelle que soit la méthode, une confirmation vous sera envoyée (par email et/ou SMS) dès qu’IVOIRE BOUTIK aura émis le remboursement. Si vous ne voyez pas le remboursement apparaitre après le délai indiqué, nous vous invitons à contacter le service client pour vérification (il est possible qu’un décalage bancaire survienne).

En résumé, les remboursements sont traités rapidement et sans retard injustifié. IVOIRE BOUTIK s’engage à ce qu’aucun remboursement ne prenne plus de 14 jours ouvrés après validation du retour, et à utiliser le même moyen de paiement que celui du paiement initial dès que possible (ou un moyen convenu avec le client, comme l’espèce ou le mobile money). Il n’y a aucun frais pour le client associé au traitement du remboursement, y compris le cas échéant le remboursement des frais de livraison initiaux si la responsabilité du retour incombe au vendeur ou à IVOIRE BOUTIK (produit non conforme ou défectueux).

7. Rôle du service client et accompagnement

Le service client d’IVOIRE BOUTIK joue un rôle central dans la bonne exécution de cette politique de retours et remboursements. Notre équipe d’assistance s’engage à :

• Informer et conseiller : Avant votre achat, nous mettons à disposition les informations nécessaires (par exemple, indication si un produit est non-retournable). Après l’achat, si vous avez la moindre question sur l’éligibilité d’un retour ou la démarche à suivre, le service client vous renseigne de manière claire et professionnelle.

• Assister lors de la demande de retour : Comme détaillé en section 4, nos conseillers clientèle vous guident pour initier un retour. Ils vérifieront avec vous les éléments requis (délai, état du produit, etc.) et valideront la prise en charge si les conditions sont réunies. Ils restent votre point de contact privilégié tout au long du processus.

• Coordonner avec les vendeurs tiers : Étant donné qu’IVOIRE BOUTIK est une marketplace, le produit peut provenir d’un vendeur partenaire. Le service client sert d’intermédiaire pour communiquer avec le vendeur si nécessaire (par ex., obtenir une adresse de retour spécifique ou un avis technique sur un produit défectueux). En interne, IVOIRE BOUTIK veille à ce que le vendeur respecte ses obligations (acceptation du retour dans les cas prévus, remboursement, etc.), IVOIRE BOUTIK pouvant décider de rembourser directement le client et de gérer ensuite la transaction avec le vendeur. Le client n’a pas à se soucier de ces arrangements internes – IVOIRE BOUTIK prend la responsabilité de faire appliquer la politique.

• Organiser la logistique : Le service client planifie l’enlèvement du produit ou indique le point de dépôt, en accord avec le client. Il s’assure que le transporteur ou le point relais prend bien en charge le colis de retour sans frais pour le client. En cas de problème logistique (colis non récupéré, retard, etc.), le service client intervient pour résoudre la situation.

• Suivi et résolution : Après que le produit est retourné, le service client vous tient informé de la réception et du résultat de l’inspection. En cas de désaccord (par exemple, le vendeur prétend que le produit retourné n’est pas dans l’état attendu), IVOIRE BOUTIK joue un rôle de médiateur pour trouver une solution équitable. Notre priorité est la satisfaction du client dans le respect des conditions contractuelles.

• Support additionnel : Si le client le souhaite, le service client peut proposer des alternatives au retour (par exemple, assistance technique pour un produit en panne afin d’éviter un retour inutile, échange standard si disponible, etc.). Toutefois, ces propositions n’altèrent en rien le droit du client à un retour/remboursement dans les conditions définies.

Le service client est joignable du lundi au vendredi de XXh à XXh (horaires) par téléphone au [numéro] ou par email à [adresse email]. Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact sur notre site ou la messagerie intégrée à votre espace client. Chez IVOIRE BOUTIK, nous comprenons qu’un achat en ligne en toute confiance passe par un service après-vente réactif et empathique : c’est pourquoi nos équipes sont formées pour vous accompagner au mieux, depuis la simple question jusqu’à la résolution complète d’un retour ou remboursement.

8. Cas particuliers – Produits non retournables

Conformément aux pratiques du e-commerce et par mesure de protection sanitaire ou de personnalisation, certains produits ne peuvent pas faire l’objet d’un retour ni d’un remboursement (sauf s’ils arrivent endommagés ou non conformes, cf. exception plus bas). Avant tout achat, il convient de vérifier si votre produit entre dans l’une de ces catégories d’exclusion. Les cas principaux de produits exclus du droit de retour sur IVOIRE BOUTIK sont :

• Produits d’hygiène et de soin : Tout article lié à l’hygiène corporelle, la santé ou la beauté qui a été descellé (ou utilisé) après la livraison ne peut être repris pour des raisons d’hygiène et de protection de la santé. Par exemple : produits cosmétiques entamés, parfums ouverts, crèmes ou lotions dont le sceau de sécurité est rompu, brosses à dents, rasoirs, épilateurs déjà utilisés, etc. De même, les sous-vêtements et articles textiles intimes (lingerie) sont exclus du retour une fois essayés/portés du fait de leur nature hygiénique.

• Vêtements et chaussures : Les articles de mode (hors sous-vêtements déjà couverts ci-dessus), tels que les vêtements, chaussures, accessoires vestimentaires, ne sont pas éligibles au retour si ils ont été portés ne serait-ce qu’une fois ou si leurs étiquettes ont été retirées. IVOIRE BOUTIK considère qu’un vêtement essayé brièvement pour contrôle de la taille peut être retourné dans le délai légal à condition qu’il soit dans un état neuf (non porté de manière prolongée, non lavé, avec étiquettes intactes). Cependant, par mesure de précaution et pour éviter les abus, passé le délai de rétractation légal, les vêtements/chaussures ne sont plus repris. Il est recommandé de bien consulter les guides des tailles ou les descriptions produit avant achat, et de contacter le service client en cas de doute, car les retours de vêtements pour changement d’avis sont limités. (Cette restriction vise à éviter la remise en stock de vêtements potentiellement utilisés.)

• Produits consommables ou périssables : Tout produit à consommation immédiate ou rapide, ou ayant une date de péremption courte, ne peut faire l’objet d’un retour une fois livré, sauf s’il était avarié à l’arrivée. Cela inclut notamment les denrées alimentaires, boissons, produits frais (fruits, légumes, viande, produits laitiers, etc.), ainsi que certains produits scellés sortis de la chaîne du froid. De même, les biens consommables non alimentaires, comme par exemple les cartouches d’encre entamées, piles/batteries utilisées, ampoules sorties de leur emballage, ne sont pas repris. En somme, si le produit a été consommé (même partiellement) ou risque de se détériorer rapidement, le retour n’est pas possible.

• Produits personnalisés ou confectionnés sur mesure : Les articles réalisés selon les spécifications du client (par exemple, un meuble sur mesure, un bijou gravé à votre nom, un T-shirt personnalisé, un objet avec photo imprimée) sont exclus du droit de retour, car ils ne peuvent être revendus à d’autres. De même, toute commande spéciale (fabrication à la demande) ne sera ni reprise ni échangée, sauf erreur de notre part dans la personnalisation.

• Supports audio-visuels, logiciels et produits scellés : Les produits culturels ou informatiques scellés (CD, DVD, Blu-ray, jeux vidéo en boîte, logiciels, etc.) ne peuvent être retournés si le blister ou le sceau de protection a été ouvert par le client après la livraison. Ceci protège le droit d’auteur et garantit l’intégrité du produit. Également, les licences de logiciels ou codes numériques ne sont pas remboursables une fois délivrés, considérant qu’ils sont par nature utilisables immédiatement.

Exceptions à ces exclusions : les catégories ci-dessus restent éligibles au retour si le produit livré présente un défaut avéré (par exemple appareil électronique défectueux dès la première utilisation), un vice caché, ou s’il ne correspond pas à la commande (erreur de référence, mauvaise taille envoyée, etc.). En clair, si la responsabilité du vendeur ou d’IVOIRE BOUTIK est engagée (produit non conforme ou endommagé à la livraison), un retour et un remboursement seront acceptés même pour un produit normalement non-retournable. Par exemple, un sous-vêtement présentant un défaut de fabrication pourra être retourné malgré la nature hygiénique du produit, sous réserve de nous en informer dès constat du problème (idéalement dans les 24h à 48h). De même, un aliment livré périmé ou abîmé sera remboursé. Ces cas particuliers seront traités au cas par cas par le service client, dans l’intérêt du client et en conformité avec la loi.

IVOIRE BOUTIK s’engage à signaler clairement sur la fiche descriptive de l’article lorsqu’un produit entre dans l’une des catégories non retournables ci-dessus, afin d’informer le consommateur avant l’achat. En achetant de tels produits, le client reconnaît qu’il n’aura pas la possibilité de les retourner en dehors des cas d’exception mentionnés.

9. Loi applicable

La présente politique de retours et remboursements est établie en conformité avec le droit ivoirien. Elle tient compte notamment des dispositions de la loi n°2016-412 du 15 juin 2016 relative à la consommation en Côte d’Ivoire, qui encadre la vente à distance et le droit de rétractation des consommateurs (délai légal de 10 jours ouvrables, etc.). IVOIRE BOUTIK étant une société opérant en Côte d’Ivoire, toutes les transactions effectuées sur la marketplace sont soumises aux lois et règlements ivoiriens en vigueur, y compris les futures évolutions législatives en matière de commerce électronique et de protection du consommateur.

En cas de litige relatif à l’application de la présente politique ou, plus largement, à une commande passée sur IVOIRE BOUTIK, une solution amiable sera recherchée en priorité (avec l’aide de notre service client). À défaut d’accord amiable, le différend sera soumis à la compétence exclusive des juridictions ivoiriennes. Le client pourra, s’il le souhaite, solliciter les organismes de règlement alternatif des litiges ou de protection des consommateurs reconnus en Côte d’Ivoire pour être assisté dans ses démarches.

Cette politique de retours et remboursements constitue un engagement d’IVOIRE BOUTIK envers ses clients, en complément des droits légaux. Elle ne vise pas à restreindre les droits du consommateur mais au contraire à les clarifier et à les étendre lorsque c’est possible (retours gratuits, délai prolongé à 30 jours, etc.). Si une disposition de cette politique devait, suite à un changement de loi ou une décision de justice, être déclarée non conforme, les autres dispositions demeureraient applicables. IVOIRE BOUTIK mettra à jour la politique si nécessaire pour rester en ligne avec la législation et continuer à offrir une expérience d’achat sécurisée, équitable et transparente à sa clientèle.