1. Objet de la politique

La présente politique d’assistance définit les modalités de support client et vendeur fournies par IVOIRE BOUTIK SARL, marketplace opérant en Côte d’Ivoire. En tant que plateforme intermédiaire entre vendeurs et acheteurs, IVOIRE BOUTIK assume le rôle de tiers de confiance visant à garantir un climat de transaction sécurisé et serein pour tous les acteurs de la plateforme. Cette politique décrit les canaux de contact disponibles, les horaires de service, les délais de réponse, la nature de l’assistance offerte, ainsi que nos engagements de qualité. L’objectif est d’assurer un support professionnel, clair et accessible, conforme à notre mission d’intermédiaire de confiance au service des vendeurs et des acheteurs.

2. Canaux d’assistance disponibles

Nous mettons à disposition de nos clients (acheteurs) et partenaires (vendeurs) plusieurs canaux d’assistance pour répondre à leurs questions ou résoudre leurs problèmes :

• Email : Contactez notre support par courriel à l’adresse support@ivoireboutik.ci. Ce canal convient pour toutes vos demandes écrites, en particulier les demandes nécessitant le partage de pièces jointes ou une explication détaillée.

• Téléphone : Notre service client est joignable par téléphone au +225 05 64 965 991 (numéro local en Côte d’Ivoire). Un conseiller vous répondra directement pour une assistance personnalisée lors des heures ouvrables.

• WhatsApp : Vous pouvez également nous contacter via WhatsApp au +225 05 64 965 991. Ce canal offre la commodité de la messagerie instantanée pour poser vos questions ou suivre l’état de vos demandes en temps réel.

• Chat en ligne : Un service de chat en direct est disponible sur notre site web. Il vous permet de dialoguer instantanément avec un agent du support client pour toute question rapide ou assistance de navigation sur la plateforme.

Chaque canal est accessible aux clients comme aux vendeurs. Quel que soit le moyen choisi, vos demandes seront traitées avec le même soin. Nous vous invitons à utiliser le canal qui vous convient le mieux ou qui est le plus approprié à votre requête (par exemple, le téléphone pour une assistance urgente, l’email pour une question complexe nécessitant un suivi écrit, etc.).

3. Horaires du service client

Notre service d’assistance est ouvert du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 (heures locales GMT, hors jours fériés officiels en Côte d’Ivoire). Durant ces plages horaires, nos équipes support s’engagent à être disponibles pour répondre à vos appels, messages WhatsApp et chats en ligne, ainsi qu’à traiter les emails entrants.

En dehors des heures d’ouverture et les jours fériés, vous pouvez bien sûr nous faire parvenir vos demandes (message vocal, email ou message WhatsApp). Celles-ci seront prises en charge dès la réouverture du service, selon l’ordre de réception et la priorité de la requête. IVOIRE BOUTIK s’efforce ainsi de garantir une continuité de service : toute demande reçue sera enregistrée et traitée dès que possible pendant les heures d’ouverture suivantes.

4. Délais de réponse

Nous accordons une grande importance à la réactivité de notre support. Le délai moyen de réponse aux demandes est de 24 heures ouvrées (un jour ouvrable). Concrètement, cela signifie que toute question ou réclamation reçue pendant nos heures de service obtiendra généralement une réponse sous un jour ouvré maximum.

• Pour les demandes simples (par exemple, suivi de livraison, renseignement sur un produit ou une commande), la réponse peut être apportée en quelques heures.

• Pour les requêtes plus complexes ou nécessitant une investigation (par exemple, un litige nécessitant de contacter un vendeur ou de vérifier un paiement), le traitement peut prendre plus de temps, mais une réponse initiale accusant réception de votre demande vous sera envoyée rapidement, avec une estimation du délai de résolution.

Si vous contactez le support en dehors des heures ouvrables (le soir, le week-end ou un jour férié), le délai de 24h ouvrées commencera à compter à partir de la prochaine plage d’ouverture du service client. Nous nous engageons toutefois à accuser réception de votre demande dès que possible et à vous tenir informé de son statut.

5. Nature de l’assistance offerte (clients et vendeurs)

Notre assistance couvre l’ensemble des questions et problèmes que vous pourriez rencontrer sur la marketplace IVOIRE BOUTIK, que vous soyez acheteur ou vendeur. Nous distinguons notamment :

Pour les clients (acheteurs) : notre support client vous accompagne tout au long de votre expérience d’achat en ligne. Parmi les sujets pour lesquels vous pouvez solliciter de l’aide, on peut citer :

• Commandes et produits : questions sur l’utilisation du site, aide pour passer une commande, informations sur un produit, disponibilité des articles, modifications ou annulation de commande.

• Paiements : assistance concernant les modes de paiement acceptés, problèmes de paiement en ligne, confirmation de paiement, questions sur la facturation.

• Suivi de livraison : informations sur l’état d’expédition de votre commande, aide pour utiliser le suivi en ligne, estimations de délais de livraison, gestion des retards éventuels.

• Retours, remboursements et litiges : explication de la procédure de retour d’un article, aide à la demande de remboursement, signalement d’un produit non conforme ou endommagé, ouverture d’un litige avec un vendeur. Le support joue un rôle de conseil et de médiation à ce stade pour résoudre les différends équitablement.

• Support technique et compte : aide en cas de difficulté technique sur le site ou l’application (par exemple, problème de connexion à votre compte, bug d’affichage), récupération de mot de passe, mise à jour de vos informations personnelles, etc.

Pour les vendeurs (partenaires marchands) : nous offrons un support dédié afin d’accompagner les vendeurs dans la réussite de leur boutique en ligne sur IVOIRE BOUTIK. Cela inclut notamment :

• Accompagnement à la création de boutique : aide pas-à-pas pour l’ouverture de votre espace vendeur et la mise en place de votre vitrine en ligne. Ce service, inclus dans nos prestations, comprend des conseils sur la présentation de votre boutique, le téléchargement de vos premiers produits, et la configuration de vos informations (profil, modalités de livraison, moyens de paiement, etc.). Un agent du support vendeur peut vous guider dans ces démarches initiales importantes.

• Gestion des produits et commandes : assistance pour ajouter ou mettre à jour vos fiches produits (description, images, stock), support en cas de difficulté à traiter les commandes reçues, conseils sur la gestion des annulations ou retours demandés par les clients.

• Paiements et finances : support pour toute question relative aux paiements des commandes (calendrier des règlements, commissions de la plateforme, facturation), aide en cas de retard de paiement ou d’anomalie constatée dans vos transactions.

• Litiges et service après-vente : accompagnement dans le traitement des réclamations clients ou litiges. Si un acheteur signale un problème (produit non reçu, non conforme, etc.), notre équipe vous oriente sur la meilleure façon de répondre et peut intervenir comme médiateur neutre si nécessaire pour résoudre le conflit de manière équitable.

• Support technique vendeur : aide en cas de problèmes techniques avec votre interface vendeur ou les outils mis à disposition (par exemple, difficulté à se connecter à l’espace partenaire, dysfonctionnement du tableau de bord, bug d’intégration, etc.). Nous fournissons également des ressources de formation continue (guides, tutoriels, webinaires) pour vous aider à maîtriser la plateforme.

Que vous soyez client ou vendeur, l’assistance IVOIRE BOUTIK est donc conçue pour couvrir tous les aspects de l’utilisation de la marketplace : de la simple question d’utilisation aux problèmes plus complexes impliquant plusieurs parties. Notre rôle de tiers de confiance nous engage à traiter chaque demande de façon impartiale, en respectant les intérêts de chacune des parties.

6. Engagement qualité

La qualité du service d’assistance est au cœur de nos priorités. IVOIRE BOUTIK SARL s’engage à fournir un support professionnel, efficace et à haute valeur ajoutée, reflétant la confiance que vous placez dans notre plateforme. Nos engagements concrets incluent :

• Professionnalisme et courtoisie : nos agents de support sont formés pour vous accueillir avec respect, écoute et bienveillance. Chaque demande sera traitée avec sérieux et empathie, qu’il s’agisse d’une simple question ou d’un problème complexe.

• Compétence et formation continue : nous veillons à ce que l’équipe d’assistance maîtrise les fonctionnalités de la plateforme et les procédures internes. Des formations régulières sont organisées pour maintenir un haut niveau de compétence, notamment lors de la mise en place de nouvelles fonctionnalités ou politiques.

• Clarté et pertinence des réponses : nous nous efforçons de fournir des réponses claires, précises et utiles. Nos communications évitent le jargon technique inutile et vont droit au but, afin que vous compreniez facilement la solution ou les étapes proposées. Chaque fois que possible, des instructions détaillées vous seront données (par exemple, captures d’écran ou liens vers des guides pratiques) pour vous aider à résoudre votre problème.

• Confidentialité et sécurité : toutes les informations échangées avec le support sont traitées de manière confidentielle. Vos données personnelles et celles relatives à vos transactions sont protégées conformément à notre politique de confidentialité. Les agents d’assistance n’accèderont qu’aux informations nécessaires pour traiter votre requête et ne les partageront pas en dehors du cadre de la résolution du problème.

• Suivi et amélioration continue : votre satisfaction est évaluée régulièrement à travers des enquêtes ou des demandes de feedback après la résolution d’une demande. Nous analysons ces retours pour identifier les axes d’amélioration de notre service. En interne, nous suivons des indicateurs de performance du support (tels que le taux de satisfaction client, le délai moyen de résolution, etc.) dans le but d’atteindre ou de dépasser les standards du secteur. Toute baisse de performance fait l’objet d’actions correctives pour améliorer notre qualité de service.

En adhérant à ces principes de qualité, IVOIRE BOUTIK souhaite instaurer une relation de confiance durable avec ses utilisateurs. Vous apporter satisfaction renforce notre rôle de plateforme de référence et de tiers de confiance sur le marché du e-commerce ivoirien.

7. Cas d’escalade ou litige

Malgré tous nos efforts, il peut arriver que certaines situations requièrent une attention particulière ou une médiation avancée. Voici comment nous gérons les cas d’escalade et les litiges :

• Escalade interne des demandes complexes : Si votre problème n’a pas pu être résolu lors du contact initial avec un agent (par exemple, une difficulté technique persistante ou une question dépassant le champ d’action du premier niveau de support), il sera escaladé en interne. Concrètement, cela signifie que la demande sera transférée à un niveau supérieur de support ou à un gestionnaire spécialisé. Celui-ci prendra alors en charge votre dossier et vous recontactera avec des informations ou solutions plus approfondies. L’escalade interne garantit qu’aucune requête ne reste en suspens sans solution : nous impliquons les bonnes compétences en interne (technique, commerciale, logistique, etc.) pour aboutir à une résolution.

• Litiges entre acheteurs et vendeurs : En tant qu’opérateur de marketplace, IVOIRE BOUTIK joue pleinement son rôle de médiateur impartial en cas de différend entre un client et un vendeur. Si vous êtes acheteur et que vous rencontrez un litige (produit non reçu, article non conforme à la description, refus de remboursement, etc.), notre service client ouvrira un dossier de litige. Nous contacterons le vendeur concerné pour recueillir sa version et tenterons de trouver une solution à l’amiable satisfaisant les deux parties. De même, si vous êtes vendeur et qu’un client conteste une transaction, nous vous assisterons pour fournir les informations nécessaires et négocier une issue équitable. Notre objectif est de résoudre les litiges rapidement, idéalement sous 5 jours ouvrés suivant l’ouverture du dossier de réclamation, dans la mesure où toutes les parties collaborent.

• Médiation et décision : Durant le traitement d’un litige, IVOIRE BOUTIK peut agir comme arbitre neutre. Nous analysons les preuves fournies (photos, communications, reçus de livraison, etc.) et vérifions le respect des Conditions Générales de la plateforme par chacune des parties. Si aucune entente amiable n’est trouvée, IVOIRE BOUTIK pourra prendre une décision factuelle sur le litige, par exemple en accordant un remboursement à l’acheteur ou en validant la bonne foi du vendeur. Notre position de tiers de confiance implique d’appliquer les règles de la marketplace de manière cohérente et transparente afin de protéger l’intégrité de la plateforme. Dans la majorité des cas, une solution approuvée par les deux parties est trouvée grâce à la médiation, ce qui évite d’en arriver à des recours externes.

• Recours externes : Si, malgré l’intervention de notre support, un litige demeure insoluble ou si l’une des parties rejette la décision prise, celle-ci conserve la faculté de chercher un recours externe. Cela peut inclure le dépôt d’une plainte auprès des autorités compétentes ou le recours aux organismes de protection des consommateurs ivoiriens. Toutefois, de telles situations restent exceptionnelles grâce à l’efficacité de notre procédure interne de médiation.

IVOIRE BOUTIK s’engage à faire preuve de transparence tout au long du processus d’escalade ou de litige. Vous serez informé de chaque étape et de chaque décision prise concernant votre dossier. Notre priorité est de préserver une expérience utilisateur positive et équitable sur la marketplace, même en cas d’imprévus ou de conflits.

8. Limites de responsabilité

Bien que IVOIRE BOUTIK SARL mette tout en œuvre pour assister ses utilisateurs, il est important de préciser les limites de notre responsabilité en matière de support :

• Rôle d’intermédiaire : IVOIRE BOUTIK est une plateforme de mise en relation entre vendeurs tiers et acheteurs. À ce titre, nous ne sommes pas le vendeur direct des produits achetés sur le site (sauf indication contraire pour certains articles spécifiques). Notre responsabilité première est de faciliter les transactions et de veiller à leur bon déroulement, notamment en offrant le support décrit dans cette politique. Cependant, la responsabilité légale de la qualité, de la conformité et de la livraison des produits vendus incombe en premier lieu au vendeur tiers concerné.

• Obligation de moyens : En matière d’assistance, IVOIRE BOUTIK est tenu à une obligation de moyens et non de résultat. Cela signifie que nous nous engageons à déployer tous les efforts raisonnables pour résoudre les problèmes signalés et répondre aux questions, sans pour autant pouvoir garantir une solution dans 100% des cas. Certaines situations peuvent échapper à notre contrôle direct (ex : défaillance d’un service de livraison externe, indisponibilité du vendeur, problème technique imprévu sur un service tiers comme la passerelle de paiement, etc.). Dans de tels cas, nous vous tiendrons informé et ferons le lien avec les parties ou prestataires appropriés, mais IVOIRE BOUTIK ne saurait être tenu responsable des dommages directs ou indirects résultant de ces événements externes.

• Utilisation appropriée du support : Nous attendons de nos utilisateurs une utilisation de bonne foi des canaux d’assistance. IVOIRE BOUTIK ne pourra être tenu responsable des conséquences d’une mauvaise utilisation du support, par exemple le fait de ne pas fournir les informations nécessaires à la compréhension du problème, de communiquer des renseignements inexacts, ou de ne pas suivre les conseils donnés par nos agents. De plus, nous nous réservons le droit de refuser temporairement ou définitivement l’accès au support à un utilisateur en cas d’abus manifeste, de comportement inapproprié (insultes, harcèlement du personnel) ou de non-respect répété des conditions d’utilisation du service.

• Limitation de responsabilité sur conseils donnés : Les informations ou conseils fournis par le support visent à aider au mieux l’utilisateur, mais ils ne remplacent pas les obligations contractuelles de chaque partie. Par exemple, les conseils donnés à un vendeur pour améliorer sa boutique ou à un acheteur pour résoudre un problème technique sont fournis à titre de courtoisie et de support. L’utilisateur reste responsable de ses décisions commerciales ou techniques. IVOIRE BOUTIK n’assume pas de responsabilité contractuelle supplémentaire du seul fait d’avoir fourni une assistance ou un conseil, en dehors de ce qui est prévu par les conditions générales du site.

En résumé, notre rôle est de faciliter, conseiller et intervenir en médiateur dans les limites de nos attributions. Cette politique d’assistance ne constitue pas une garantie absolue de résolution de chaque problème, mais elle formalise notre engagement à tout mettre en œuvre pour vous aider. Nous vous remercions par avance de votre compréhension quant à ces limites de responsabilité, qui visent à clarifier le périmètre d’action de IVOIRE BOUTIK en tant qu’opérateur de marketplace.

9. Mise à jour de la politique

Cette politique d’assistance est susceptible d’être mise à jour afin de refléter l’évolution de nos services, de nos horaires ou de l’ajout de nouveaux canaux de support, ainsi que pour respecter tout changement réglementaire. IVOIRE BOUTIK s’engage à publier toute nouvelle version de la politique sur son site officiel. En cas de modification majeure affectant vos droits ou la façon dont vous utilisez le support, nous vous en informerons par un avis dédié (par exemple, via un e-mail aux utilisateurs enregistrés ou une notification sur la plateforme).

Il est recommandé aux utilisateurs (clients et vendeurs) de consulter périodiquement la section « Politique d’assistance » afin de se tenir informés des éventuelles mises à jour. La version publiée sur le site fait foi à la date de votre consultation. En continuant à utiliser le service d’assistance après la mise à jour de la politique, vous acceptez les termes de la nouvelle politique.

Dernière mise à jour : 29/09/2025